Omni-channel – новое слово в автоматизации ритейла

Omni-channel – новое слово в автоматизации ритейла

24.09.2018      22973

Мессенджер WhatsApp запустил сервис для ведения бизнес-аккаунта. С его помощью предприниматель может создать страницу своей компании, указать часы работы и адреса организации, управлять сообщениями для быстрого ответа и анализировать статистику профиля. Так мессенджер дал бизнесу возможность применить омниканальный подход в коммуникации с пользователями.

В данном случае оmni-channel – способ взаимодействия с клиентом, при котором вокруг него объединяется множество каналов коммуникации. Через них он может выбрать товар, сделать и изменить заказ, оформить его и получить интересующую вещь в желаемое время в удобном месте. Причем в любом из этих каналов клиент идентифицируется автоматически. 

Попробуем разобраться, какие полезные практики кроются под оmni-channel-подходом.

Принцип работы

Принцип работы омниканального взаимодействия с клиентом заключается в том, что человека ежедневно «атакуют» по всем возможным каналам связи. После этого начинается сбор и обработка полученных маркетологами данных. Анализу подвергается реакция пользователя на полученные сообщения о продукте: отмечают, что его заинтересовало больше всего, а что вызывало раздражение. После этого специалисты могут делать вывод о наиболее эффективном способе взаимодействия с потребителем. Такой способ получил еще одно название – сквозная аналитика.  

Метод сквозной аналитики предполагает, что маркетолог изучает взаимосвязь различных каналов коммуникации с потенциальным клиентом независимо от того, насколько эффективными и приоритетными кажутся эти каналы. Маркетолог смотрит на мир глазами клиента, проясняя и корректируя его картину миру.

Со стороны клиента это выглядит как способ удобно получать товар или услугу. Например, товар, перемещаемый в корзину на интерактивном терминале, в реальном времени перемещается и на экране приложения. Пользователь взаимодействует с компанией в нескольких точках, выполняя одну и ту же задачу без провала коммуникации. Это соответствует одному из важных принципов omni-channel: пользователь свободно и быстро переключается между каналами, не прерывая выполнение задачи. Другой пример – AppleTV, когда пользователь начинает просмотр видео на одном устройстве, а досмотреть может на другом.

В 2015 году британская компания Econsultancy.com задала вопрос 2 тыс. маркетологов: «Насколько сильно в вашей компании связаны в единую систему управления точки соприкосновения клиента с брендом в рамках различных коммуникационных каналов?». Организаторы опроса узнали, что омниканальность в работе с клиентом применяют только 5% компаний: это очень низкий показатель.

 

Результаты опроса маркетологов о применении омниканального подхода к работе с клиентом (2015 год)

 

К 2018 году ситуация начала меняться: сквозная аналитика набрала обороты, и все больше маркетинговых отделов внедряют единые системы коммуникации с клиентами. Директор по развитию бизнеса компании по разработке ПО для телеком-операторов Eastwind Максим Родин приводит свой пример удачного внедрения омниканальности. «Для сети парфюмерных супермаркетов «Золотое Яблоко» мы разработали мобильные приложения клиента и консультанта розничного магазина. Все сервисы связали мощным единым бэкендом и интегрировали с CRM-сетью и картами лояльности. Теперь, если в магазин приходит клиент, у которого установлено приложение сети, консультанты могут идентифицировать его: обращаться по имени и выбирать наиболее подходящую коммуникацию по истории взаимодействий. Это обеспечивает более качественный сервис, а клиент получает позитивный опыт и уходит с приятным впечатлением, что его здесь помнят и всегда рады видеть».

Как выстроить омниканальную коммуникацию

Для того, чтобы выстроить омниканальную коммуникацию, компании потребуются:

  • единая платформа для обработки всех видов взаимодействий;
  • глубокая интеграция модулей с корпоративными системами и друг с другом;
  • мультиканальное обслуживание позволяет достичь результатов, связанных с уровнем обслуживания: сокращение расходов и соблюдение договора между заказчиком и поставщиком (SLA);
  • общая информация о пользователе, его запросах и истории взаимодействия;
  • интеллектуальные модули речевой и текстовой аналитики маршрутизируют обращения к нужным специалистам;
  • общая статистика по загрузке специалистов контакт-центра в реальном времени.

Оценка критиков

Несмотря на растущую популярность, существует и критика системы. Чаще всего она касается вопроса о том, являются ли омниканальные решения по-настоящему инновационными технологиями, а архитектура – новым этапом в развитии контакт-центров. Большая часть скептиков полагает, что омниканальность – маркетинговый ход производителей данных решений, их попытка убедить организации в необходимости платформы, а затем продать старые технологии в новой обертке.

Но уже можно рассуждать о том, что единая платформа ускорила и упростила обслуживание клиентов. Например, в колл-центрах оператору больше не приходится работать в двух окнах, чтобы в одном – работать с обращением, а в другом – искать необходимую информацию по внутренней базе данных. Достаточно держать открытым диалог с клиентом, а интегрированная со всеми каналами коммуникации программа самостоятельно найдет информацию о клиенте и его историю обращения в компанию.

Рассмотрим плюсы омниканальности и на примере Сбербанка, который уделяет большое внимание этому подходу. Сбербанк предоставляет клиентам возможности взаимодействия через офлайн-филиалы, онлайн-банк, мобильное приложение и с помощью кода клиента. Все каналы связаны между собой и интегрированы друг в друга. С помощью приложения пользователь может посмотреть свои расходы, остаток на счете и в случае необходимости связаться с банком. Также на сайте клиент банка может настроить автоплатежи по ЖКХ, кредиту и т.д.



Источник: https://infostart.ru/journal/news/tekhnologii/omni-channel-novoe-slovo-v-avtomatizatsii-riteyla_909750/
Автор:
Обозреватель


Комментарии
В избранное Подписаться на ответы Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. gagash 24.09.18 19:29 Сейчас в теме
клиент только на Андроид?
2. buganov 192 25.09.18 05:20 Сейчас в теме
(1) а Watsapp только на андроид?
3. lustin 25.09.18 15:50 Сейчас в теме
А с каких пор omnichannel стало новым ? ему уже 10 лет.
Оставьте свое сообщение

См. также

Инспекторы смогут проводить дистанционные проверки через смартфон

Новость ИТ-новость Мобильные приложения

Минэкономразвития представило мобильное приложение, которое позволит осуществлять надзорные мероприятия бизнеса без посещения офиса. Программа работает через Госуслуги.

вчера в 09:30    974    VKuser24342747    0       

«Яндекс» представил бесплатный сервис для быстрого поиска в облаке

Новость ИТ-новость Облачные технологии

Сервис Managed Service for OpenSearch от платформы Yandex Cloud предназначен для оптимизации поисковых систем и проверки стабильности и безопасности работы приложений. Услуга доступа в режиме Public Preview.

24.11.2022    1283    VKuser24342747    1       

В декабре начнут действовать новые правила регистрации доменов .RU и .РФ

Новость ИТ-новость Роскомнадзор

С 12 декабря Роскомнадзор получит право прекращать делегирование домена, если он оформлен нелегально, или на сайте содержится запрещенная в России информация.

23.11.2022    1057    VKuser24342747    1       

Stack Overflow запустил проект для оффлайн-доступа к форуму

Новость ИТ-новость Разработка

Проект под названием Overflow Offline позволяет скачать актуальную версию архива вопросов и ответов по разработке ПО. По объему данных база форума уступает только «Википедии».

02.11.2022    1069    VKuser24342747    1       

Минцифры запустило магазин российского ПО из реестра ИТ-решений

Новость Импортозамещение ИТ-новость

Маркетплейс «Руссофт» стал доступен для всех пользователей. С его помощью можно подобрать программы от отечественных разработчиков для решения корпоративных задач бизнеса.

21.10.2022    1588    VKuser24342747    4       

В ноябре начнется создание российского государственного аналога GitHub

Новость ИТ-новость

Правительство озвучило дату запуска эксперимента по разработке отечественного репозитория ПО. Исходники программ, в том числе разработанных для госорганов, будут публиковаться в нем под открытой лицензией.

19.10.2022    2303    VKuser24342747    14       

OpenAI опубликовала код системы распознавания речи Whisper

Новость Искусственный интеллект ИТ-новость

OpenAI открыла исходный код эталонной реализации на базе фреймворка PyTorch и набор уже обученных моделей для использования под лицензией MIT. Нейросеть используется для перевода речи в текст.

28.09.2022    2462    VKuser24342747    0       

Вторая версия среды разработки для плат Arduino вышла из бета-теста

Новость ИТ-новость Микроэлектроника

Arduino IDE 2.0 получила стабильную версию, в которой появилась поддержка автодополнения кода и темная тема. Разработка заняла несколько лет. Программа распространяется бесплатно.

23.09.2022    2547    VKuser24342747    0       

Основатель движения свободного ПО выпустил руководство по языку C

Новость Linux ИТ-новость Языки программирования

Ричард Мэттью Столлман, основатель Фонда свободного программного обеспечения, представил руководство по языку C и расширениям GNU. Пособие доступно всем желающим и предназначено как для опытных, так и начинающих программистов.

19.09.2022    2091    VKuser24342747    0       

«Ростелеком» предложил создать национальную экосистему на базе «Авроры»

Новость Импортозамещение ИТ-новость Мобильные приложения

Провайдер считает, что государственная мобильная экосистема поможет обеспечить технологическую независимость и экономический подъем страны. А ОС «Аврора» наиболее перспективная разработка для достижения этих целей.

15.09.2022    2092    VKuser24342747    5       

Яндекс выложил в открытый доступ инструмент для разработки мобильных приложений

Новость ИТ-новость Мобильные приложения Яндекс

Фреймворк DivKit от Яндекса стал доступен как open source решение. Инструмент позволяет менять интерфейс приложений без скачивания обновлений и значительно ускоряет мобильную разработку.

02.09.2022    1740    VKuser24342747    0       

Группа компаний «Астра» представила собственную мобильную ОС

Новость Linux ИТ-новость Мобильные приложения

Доработанная ОС Astra Linux Special Edition может быть запущена на большом числе мобильных устройств, в том числе на планшетах и смартфонах с процессорами на архитектурах ARM, «Эльбрус» и x86-64.

25.08.2022    1434    VKuser24342747    1       

В России разработаны меры для решения проблемы нехватки ИТ-специалистов

Новость ИТ-новость

Вице-премьер Дмитрий Чернышенко сообщил, что сейчас экономике страны не хватает 1 млн ИТ-специалистов. Способы преодоления дефицита закреплены в программе нацпроекта «Цифровая экономика»

05.08.2022    1588    VKuser24342747    11       

Яндекс открыл доступ к фреймворку для создания приложений с микросервисной архитектурой

Новость GitHub ИТ-новость Яндекс

Инструмент Userver опубликован как бесплатное open source решение. Яндекс уже несколько лет эффективно его использует в своих приложениях Go, «Еда», «Лавка», «Доставка» и другие. Фреймворк находится в стадии бета – переезда на открытую разработку.

02.08.2022    2452    VKuser24342747    19       

Бизнес сможет использовать повышающий коэффициент для расходов на покупку ПО

Новость ИТ-новость

Принят закон, который позволяет компаниям учитывать расходы на отечественные программы и радиоэлектронное оборудование с коэффициентом 1,5. Решения должны быть включены в соответствующие реестры и относиться к ИИ.

26.07.2022    2243    VKuser24342747    0       

Минэкономразвития тестирует миграцию с Windows 10 на Astra Linux

Новость ИТ-новость

Министерство проводит эксперимент, в ходе которого сотрудники используют российскую ОС Astra Linux вместо Windows 10. По словам главы департамента, эксперимент проходит успешно.

11.07.2022    1790    VKuser24342747    0       

Вышла версия открытого текстового редактора Vim 9.0

Новость ИТ-новость

В приложение добавлен скриптовый язык с поддержкой компилируемых функций для создания плагинов, улучшена проверка правописания и автодополнения, предоставлен выбор цветовых схем.

07.07.2022    1963    VKuser24342747    0       

 «Яндекс» открыл доступ к SmartCaptcha и нейросети по генерации текстов 

Новость ИТ-новость Яндекс

Компания открыла доступ к алгоритму SmartCaptcha, который защищает сайт от спама и DDoS-атак, а также к проекту YaLM 100B, способному писать тексты на английском и русском языках. 

29.06.2022    2171    VKuser24342747    0       

«Яндекс» предложил разработчикам пройти диагностику технических навыков

Новость Кадровые агентства, подбор персонала ИТ-новость Яндекс

Компания запустила сервис, при помощи которого можно получить оценку своих технических навыков от специалистов «Яндекса». Тестирование включает онлайн-интервью и решение задач с реальных собеседований. 

27.06.2022    2050    VKuser24342747    1       

GitHub открыл доступ всем разработчикам к ИИ-помощнику Copilot по подписке

Новость GitHub Искусственный интеллект ИТ-новость

Github Copilot стал общедоступным, но для его использования пользователю репозитория нужно приобрести подписку. Хотя некоторые разработчики могут пользоваться инструментом бесплатно.

24.06.2022    3471    VKuser24342747    1       

В России планируют учредить Федерацию спортивного программирования

Новость ИТ-новость

Минцифры и Минспорта подписали меморандум, в котором закреплено сотрудничество ведомств по развитию в стране спортивного программирования и проведение первого официального чемпионата.

21.06.2022    2589    VKuser24342747    6       

Microsoft окончательно прекратила поддержку Internet Explorer

Новость Интернет ИТ-новость

Microsoft прекратила выпуск обновлений для своего браузера Internet Explorer, а с августа начнет удалять приложение из актуальных версий Windows. Эксперты полагают, что из-за этого пострадает много бизнес-пользователей.

17.06.2022    3178    VKuser24342747    4       

В России начал работу отечественный сервис мониторинга сбоев

Новость Импортозамещение Интернет ИТ-новость

Российская компания BrandAnalytics запустила платформу «Детектор сбоев», предназначенную для отслеживания работоспособности сайтов и сервисов, в том числе русскоязычных.

16.06.2022    1975    VKuser24342747    0       

Минцифры запустило систему отслеживания поддельных сайтов

Новость Безопасность Интернет ИТ-новость

Информационная система под названием «Антифишинг» способна обнаруживать мошеннические веб-ресурсы, которые выглядят как официальные сайты госорганов, компаний и соцсетей.

14.06.2022    2907    VKuser24342747    0       

GitHub прекратил поддержку редактора Atom ради перехода на VS Code

Новость GitHub ИТ-новость

GitHub объявил о прекращении разработки редактора кода Atom. К концу года все проекты в этом приложении станут доступны только для чтения. Причина – медленное развитие приложения.

10.06.2022    2782    VKuser24342747    2