Omni-channel – новое слово в автоматизации ритейла

Omni-channel – новое слово в автоматизации ритейла

24.09.2018      23197

Мессенджер WhatsApp запустил сервис для ведения бизнес-аккаунта. С его помощью предприниматель может создать страницу своей компании, указать часы работы и адреса организации, управлять сообщениями для быстрого ответа и анализировать статистику профиля. Так мессенджер дал бизнесу возможность применить омниканальный подход в коммуникации с пользователями.

В данном случае оmni-channel – способ взаимодействия с клиентом, при котором вокруг него объединяется множество каналов коммуникации. Через них он может выбрать товар, сделать и изменить заказ, оформить его и получить интересующую вещь в желаемое время в удобном месте. Причем в любом из этих каналов клиент идентифицируется автоматически. 

Попробуем разобраться, какие полезные практики кроются под оmni-channel-подходом.

Принцип работы

Принцип работы омниканального взаимодействия с клиентом заключается в том, что человека ежедневно «атакуют» по всем возможным каналам связи. После этого начинается сбор и обработка полученных маркетологами данных. Анализу подвергается реакция пользователя на полученные сообщения о продукте: отмечают, что его заинтересовало больше всего, а что вызывало раздражение. После этого специалисты могут делать вывод о наиболее эффективном способе взаимодействия с потребителем. Такой способ получил еще одно название – сквозная аналитика.  

Метод сквозной аналитики предполагает, что маркетолог изучает взаимосвязь различных каналов коммуникации с потенциальным клиентом независимо от того, насколько эффективными и приоритетными кажутся эти каналы. Маркетолог смотрит на мир глазами клиента, проясняя и корректируя его картину миру.

Со стороны клиента это выглядит как способ удобно получать товар или услугу. Например, товар, перемещаемый в корзину на интерактивном терминале, в реальном времени перемещается и на экране приложения. Пользователь взаимодействует с компанией в нескольких точках, выполняя одну и ту же задачу без провала коммуникации. Это соответствует одному из важных принципов omni-channel: пользователь свободно и быстро переключается между каналами, не прерывая выполнение задачи. Другой пример – AppleTV, когда пользователь начинает просмотр видео на одном устройстве, а досмотреть может на другом.

В 2015 году британская компания Econsultancy.com задала вопрос 2 тыс. маркетологов: «Насколько сильно в вашей компании связаны в единую систему управления точки соприкосновения клиента с брендом в рамках различных коммуникационных каналов?». Организаторы опроса узнали, что омниканальность в работе с клиентом применяют только 5% компаний: это очень низкий показатель.

 

Результаты опроса маркетологов о применении омниканального подхода к работе с клиентом (2015 год)

 

К 2018 году ситуация начала меняться: сквозная аналитика набрала обороты, и все больше маркетинговых отделов внедряют единые системы коммуникации с клиентами. Директор по развитию бизнеса компании по разработке ПО для телеком-операторов Eastwind Максим Родин приводит свой пример удачного внедрения омниканальности. «Для сети парфюмерных супермаркетов «Золотое Яблоко» мы разработали мобильные приложения клиента и консультанта розничного магазина. Все сервисы связали мощным единым бэкендом и интегрировали с CRM-сетью и картами лояльности. Теперь, если в магазин приходит клиент, у которого установлено приложение сети, консультанты могут идентифицировать его: обращаться по имени и выбирать наиболее подходящую коммуникацию по истории взаимодействий. Это обеспечивает более качественный сервис, а клиент получает позитивный опыт и уходит с приятным впечатлением, что его здесь помнят и всегда рады видеть».

Как выстроить омниканальную коммуникацию

Для того, чтобы выстроить омниканальную коммуникацию, компании потребуются:

  • единая платформа для обработки всех видов взаимодействий;
  • глубокая интеграция модулей с корпоративными системами и друг с другом;
  • мультиканальное обслуживание позволяет достичь результатов, связанных с уровнем обслуживания: сокращение расходов и соблюдение договора между заказчиком и поставщиком (SLA);
  • общая информация о пользователе, его запросах и истории взаимодействия;
  • интеллектуальные модули речевой и текстовой аналитики маршрутизируют обращения к нужным специалистам;
  • общая статистика по загрузке специалистов контакт-центра в реальном времени.

Оценка критиков

Несмотря на растущую популярность, существует и критика системы. Чаще всего она касается вопроса о том, являются ли омниканальные решения по-настоящему инновационными технологиями, а архитектура – новым этапом в развитии контакт-центров. Большая часть скептиков полагает, что омниканальность – маркетинговый ход производителей данных решений, их попытка убедить организации в необходимости платформы, а затем продать старые технологии в новой обертке.

Но уже можно рассуждать о том, что единая платформа ускорила и упростила обслуживание клиентов. Например, в колл-центрах оператору больше не приходится работать в двух окнах, чтобы в одном – работать с обращением, а в другом – искать необходимую информацию по внутренней базе данных. Достаточно держать открытым диалог с клиентом, а интегрированная со всеми каналами коммуникации программа самостоятельно найдет информацию о клиенте и его историю обращения в компанию.

Рассмотрим плюсы омниканальности и на примере Сбербанка, который уделяет большое внимание этому подходу. Сбербанк предоставляет клиентам возможности взаимодействия через офлайн-филиалы, онлайн-банк, мобильное приложение и с помощью кода клиента. Все каналы связаны между собой и интегрированы друг в друга. С помощью приложения пользователь может посмотреть свои расходы, остаток на счете и в случае необходимости связаться с банком. Также на сайте клиент банка может настроить автоплатежи по ЖКХ, кредиту и т.д.



Источник: https://infostart.ru/journal/news/tekhnologii/omni-channel-novoe-slovo-v-avtomatizatsii-riteyla_909750/
Автор:
Обозреватель


Комментарии
В избранное Подписаться на ответы Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. gagash 24.09.18 19:29 Сейчас в теме
клиент только на Андроид?
2. buganov 193 25.09.18 05:20 Сейчас в теме
(1) а Watsapp только на андроид?
3. lustin 25.09.18 15:50 Сейчас в теме
А с каких пор omnichannel стало новым ? ему уже 10 лет.
Оставьте свое сообщение

См. также

«Сбер» начнет использовать российские TLS-сертификаты для платежного шлюза

Новость Безопасность ИТ-новость Минцифры

Банк запланировал переход на сертификаты, выпущенные Национальным удостоверяющим центром (НУЦ) Минцифры, на 30 января 2023 года. Клиентам необходимо добавить на свои серверы корневой сертификат ведомства.

30.01.2023    1522    VKuser24342747    1       

Минцифры подготовило правила отказа от передачи биометрических данных

Новость ИТ-новость Минцифры

Гражданин имеет право отказаться от сбора и распространения своих биометрических данных. Отказ можно оформить в МФЦ только при личном присутствии.

24.01.2023    1044    VKuser24342747    0       

Банки смогут получить право на передоверие полномочий по электронной подписи

Новость ИТ-новость Цифровая подпись Цифровая экономика

Комитет Госдумы рекомендует принять соответствующий законопроект. Документ позволит компаниям финансового сектора использовать электронную подпись наравне с другими организациями.

20.01.2023    916    VKuser24342747    0       

«ВКонтакте» начал поддерживать получение уведомлений от Госуслуг

Новость Госуслуги ИТ-новость Мессенджеры Налоги

Оповещения с Единого портала госуслуг будут отображаться в Вконтакте и приложении «VK Мессенджер». Кроме того, стала доступна оплата штрафов ГИБДД прямо в VK.

19.01.2023    1034    VKuser24342747    0       

Минцифры подготовило правила аккредитации госорганов на владение информсистемами для биометрии

Новость Законодательство ИТ-новость Минцифры

Проект постановления содержит требования к Цетробанку и госорганам, а также к сторонним организациям, которые будут привлекаться ведомствами в качестве операторов. Требования согласованы с ФСБ.

19.01.2023    972    VKuser24342747    0       

Утвержден профстандарт специалиста по информационной безопасности

Новость Безопасность ИТ-новость

Новый профстандарт вступит в силу 1 сентября 2023 года. А пока у работодателей в кредитно-финансовой сфере есть время проанализировать трудовой функционал специалистов по ИБ и при необходимости уточнить его.

17.01.2023    1649    user1816563    0       

Национальная система пространственных данных начала работу в России

Новость ИТ-новость Цифровая экономика

Пилотный проект по запуску цифровой платформы стартовал в четырех регионах РФ. При помощи системы можно получать актуальные данные о земле и недвижимости, пользоваться электронными сервисами.

12.01.2023    1812    VKuser24342747    0       

Госдума рассмотрит законопроект о цифровом рубле

Новость Законодательство ИТ-новость Цифровая экономика

Документ определяет выпуск и обращение цифрового рубля на территории России, назначает оператора нового платежного средства и его полномочия и обязанности по сохранности денег пользователей.

11.01.2023    3689    VKuser24342747    2       

Оператором Единой биометрической системы стал «Центр Биометрических Технологий»

Новость ИТ-новость

Ранее за работу платформы отвечал «Ростелеком». На «Центр Биометрических Технологий» возложены задачи по развитию в России цифровых технологий идентификации и аутентификации, в том числе на основе биометрических персональных данных.

22.12.2022    2455    VKuser24342747    2       

GitHub бесплатно проверит репозитории на наличие секретных токенов

Новость GitHub Безопасность ИТ-новость

ИТ-хостинг запустил систему сканирования общедоступных репозиториев, чтобы предотвратить случайное раскрытие конфиденциальной информации, такой как учетные данные и токены аутентификации.

22.12.2022    1826    VKuser24342747    1       

GitHub к концу 2023 года введет обязательную двухфакторную аутентификацию

Новость GitHub Безопасность ИТ-новость

Веб-хостинг потребует от всех пользователей, загружающих код, включить двухфакторную аутентификацию (2FA) для дополнительной защиты своих аккаунтов.

21.12.2022    2107    VKuser24342747    0       

Госдума рассмотрит законопроект о провайдере для госсайтов

Новость Государственные, бюджетные структуры Законодательство ИТ-новость

Документ предусматривает запрет на размещение государственных информационных ресурсов на хостингах, не включенных в специальный реестр. Сейчас около 20% ресурсов госорганов размещены на иностранных площадках.

20.12.2022    1730    VKuser24342747    1       

«Яндекс» открыл доступ к фреймворку Yatagan для сборки Android-приложений

Новость ИТ-новость Яндекс Разработка

Инструмент свободно распространяется через GitHub. Перед публикацией в открытом доступе фреймворк долгое время применялся во внутренних проектах компании. Решение основано на API Dagger.

16.12.2022    2555    VKuser24342747    1       

В России появится национальная издательская система вместо иностранных аналогов

Новость Импортозамещение ИТ-новость

Программный комплекс будет создан на базе существующего отечественного решения Axiocat. Сейчас это приложение не внесено в Единый реестр российского ПО, хотя применяется некоторыми компаниями.

15.12.2022    1771    VKuser24342747    0       

Google рассказала о проблемах и преимуществах поддержки разработки на Rust в Android 13

Новость Google ИТ-новость Языки программирования

По итогам внедрения поддержки разработки на Rust снизилось число уязвимостей, связанных с управлением памятью. Инженеры считают, что основное внимание нужно уделить написанию нового кода, а не переписыванию старого.

14.12.2022    1852    VKuser24342747    0       

Банки обяжут принимать оплату по картам «Мир» с QR-кодом в смартфоне

Новость Банки ИТ-новость

Оператор платежной системы «Мир» разослал российским банкам документ с требованием обеспечить прием платежей по новой технологии. Первый этап внедрения завершится в апреле 2023 года.

14.12.2022    2051    VKuser24342747    1       

Госдума рассмотрит законопроект о создании Национального удостоверяющего центра

Новость Законодательство Интернет ИТ-новость

Информационная система позволит российским сайтам получать сертификаты безопасности без участия иностранных организаций. Для их выдачи будет применяться отечественная криптография.

09.12.2022    1901    VKuser24342747    0       

Госдума планирует отложить срок обязательного перехода на машиночитаемые доверенности

Новость Законодательство ИТ-новость

Госдума в первом чтении одобрила законопроект, который продлевает переходный период для машиночитаемых доверенностей. Еще полгода организации смогут не применять МЧД при использовании электронных подписей.

08.12.2022    1990    VKuser24342747    0       

GitHub опубликовал статистику по языкам и проектам за 2022 год

Новость ИТ-новость Языки программирования Разработка

В статистическом отчете репозитория названы самые популярные языки программирования среди пользователей платформы, а также данные об активности аудитории сервиса.

01.12.2022    2376    VKuser24342747    11       

Инспекторы смогут проводить дистанционные проверки через смартфон

Новость ИТ-новость Мобильные приложения

Минэкономразвития представило мобильное приложение, которое позволит осуществлять надзорные мероприятия бизнеса без посещения офиса. Программа работает через Госуслуги.

28.11.2022    2360    VKuser24342747    0       

«Яндекс» представил бесплатный сервис для быстрого поиска в облаке

Новость ИТ-новость Облачные технологии

Сервис Managed Service for OpenSearch от платформы Yandex Cloud предназначен для оптимизации поисковых систем и проверки стабильности и безопасности работы приложений. Услуга доступа в режиме Public Preview.

24.11.2022    3106    VKuser24342747    1       

В декабре начнут действовать новые правила регистрации доменов .RU и .РФ

Новость ИТ-новость Роскомнадзор

С 12 декабря Роскомнадзор получит право прекращать делегирование домена, если он оформлен нелегально, или на сайте содержится запрещенная в России информация.

23.11.2022    2262    VKuser24342747    1       

Stack Overflow запустил проект для оффлайн-доступа к форуму

Новость ИТ-новость Разработка

Проект под названием Overflow Offline позволяет скачать актуальную версию архива вопросов и ответов по разработке ПО. По объему данных база форума уступает только «Википедии».

02.11.2022    2146    VKuser24342747    1       

Минцифры запустило магазин российского ПО из реестра ИТ-решений

Новость Импортозамещение ИТ-новость

Маркетплейс «Руссофт» стал доступен для всех пользователей. С его помощью можно подобрать программы от отечественных разработчиков для решения корпоративных задач бизнеса.

21.10.2022    2525    VKuser24342747    4       

В ноябре начнется создание российского государственного аналога GitHub

Новость ИТ-новость

Правительство озвучило дату запуска эксперимента по разработке отечественного репозитория ПО. Исходники программ, в том числе разработанных для госорганов, будут публиковаться в нем под открытой лицензией.

19.10.2022    3431    VKuser24342747    14